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網上的賣家與買家心理該有什麼樣的技巧呢?

文章出處:網責任編輯:作者:人氣:-發表時間:2022-04-08 16:57:53【

    在網店當中,麵對買家,該有什麼樣的技巧呢?在具體細節上每個人幾乎都有自己的做法,這裏偶就結合實際,說說自己大體上小小的見解和一點經驗吧。

    技巧一:遵守溝通的黃金法則將心比心、換位思考:與顧客的溝通過程中,賣家不要把自己擺在“我是賣家—銷售者”的位置上,要把自己當作是一個買家,或者說把自己當作是正與你交談的買家的朋友,這時候你的思路上才能真正貼近於買家,才知道怎樣去講解你的商品。隻有站在一個買家的角度來考慮問題,才知道怎樣來牽引買家,你的觀點、你的講解才能引起買家的認同。很多買家在轉變成賣家時,應該都深有體會,多份寬容和理解,以和為貴,做好溝通才是雙贏。

    常見的是遇到新手零信用買家,她會問很多的問題,而且有的還不是一天就能成交,讓您似乎懷疑她是否真心交易,對此應報以寬容態度,且請您回想下當您也是新手買家開通網銀到支付寶經曆的多少的現在看起來“好笑”的小問題--密碼記混了忘了、網銀操作不順了、不懂限製交易次數規則拍不了的著急,還有與網絡交易的不太放心等等,當您站在他們角度去看,您會寬容地忍不住也想幫他們一把的--此時應鼓勵她們“漫漫來,不急,遇到什麼問題隨時歡迎來谘詢”,嗬嗬。
議價也是常見的情況,想想自己平時買東西時,如果不還個價,還真少了點成就感,所以對於還價的MM也給予理解,有的議價得好笑的,比如90元的一件YY,一來就說“60元包快遞”,雖成本還不夠無法成交,但此時也別來氣或嘲諷,而是委婉地解釋並請其同類對比,接受不了的,也無須再堅持,又累又費時間(現在能理解為什麼很多人的店鋪裏打著不議價的通告了,最近是深有體會,講價真的好累好費時,該給的優惠都給了,可買家還在不挺的磨,心那個累啊。買家啊,真希望你們能體諒下賣家啊),通常砍價太過厲害的,其誠意也需要考慮的。
    此外是售後出現異議的溝通,比如非自己失誤,買家買到的商品不如期望那麼高或者不合適,此時也換位替買家想想,買到一件不太合適自己或不太喜歡的商品誰的心理都高興不起來的,此時不應一口氣就回絕或理直氣壯的語氣,否則有可能導致買家的情緒激烈,以至退款或不好的評價甚至投訴呢,如果此時引導她,說出症結並給買家合理的建議,相信買家也能心平氣和接受現實的。
當然還有好多例子,就不一一列舉了,自己去摸索感受能有更深的體會,嗬。
    技巧二:禮貌先行,微笑服務“禮貌先行”,是交朋結友的先鋒,有句古話:要想得到別人的尊敬,首先還尊敬別人。與買家溝通時要給買家留下好的印象,讓買家願意同你溝通,所以,你必須表現的謙虛有禮,熱情有度,建立和諧友好的氣氛。
譬如在最常用工具旺旺交流中,回頭一次來店裏的買家的第一句話時,要客氣用語並可添加表情—微笑的臉或一朵玫瑰等(旺旺的表情可要充分利用上呢,很不錯的);如果您暫時離開旺旺,那麼請設置好旺旺留言信息,且要留言會盡快回來回複,否則離開太久的您請先關閉旺旺,避免買家等到天亮了,嗬嗬;回來後首先第一時間回複買家,並說句道歉的話,謝謝買家的耐心等待。
    禮貌用語在溝通時是不可缺的---您好、謝謝、請、再見、對不起,可別落下,嗬嗬;在適當的時候也可以真誠地稱讚買家幾句—有哪位不喜歡別人誇自己的呢,此時買家心理估計也美滋滋的,想不買你家的東東都難。
    怎麼讓買家看到您微笑的服務呢?首先賣家對於自己的情緒要能夠控製自如,收放有度,不管那天的心情如何都一如既往;其次是要讓買家看到您的電腦那方的笑臉--哪怕“嗬嗬“一笑也是讓人感覺憨態的笑臉。
    技巧三:坦誠相待,誠信第一買賣中,首要的是誠信,在銷售的商品不要隱瞞任何問題,否則這些失信的行為將使您失去眼前與更多潛在的顧客(一個中或差評有可能是致命的)。最常見的是有的商品存在的小瑕疵,比如偶進的極少部分YY,拿貨時沒發現問題,到拍攝或者檢查時才發現一些瑕疵,有的甚至買家要訂貨時才檢查出問題,那麼這些都要在寶貝描述(或因買家詢問後才發現問題的那麼要在決定購買付款之前說清楚),相反那些原本有意向購買的買家最後都掏錢了,這樣做也不怕已經說出的"隱瞞"而引起糾紛,坦然塌實,所以說誠信是贏得顧客基本。
 
    技巧四:善聽善解,領會意圖要成為一個溝通高手,首先要學會成為善於聆聽的賣家。當買家未問完時,不要去打斷,對買家的發問,要及時準確地回答,這樣對方才會認為您是在認真聽他說話,善於理解與溝通,覺得被尊重,也才會對你發生興趣。
同時傾聽可以使對方更加願意接納你的意見,讓你再說話的時候,更容易說服對方。
    交流中,找出對方話中的關鍵詞,領會買家想法,也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。隻要在自己提出來的問題或感想中,加入買家所說過的關鍵內容,買家就可以感覺到你對她所說的話很感興趣或者很關心。
領會意圖,抓住顧客心理,還可以在交談過程中去看看買家的信用評價或者發的帖子多去熟悉,一般從評價以及購買的商品中,再通過交流,大致能了解對方是個怎樣的買家,然後再針對不同對象做出不同的反應與服務。
    舉例說說今天遇到的一位買家,以陌生人狀態問我家店裏長款的正紅毛衣,她一直問價格問題,當加她為好友時她並不加你,再一去看她的信用和買的東西,一看有一件與她問的YY非常相似的毛衫,這樣一下就明白--估計是買了後(看評價是她買的那YY紅色部分退色,不太滿意),發現小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以來探探,基本屬於不買的那一類買家,對於這樣的買家,做好基本服務就好,並不要抱希望,也不需要過多浪費時間的。而遇到真心想買的買家(最有效的試探方法就是當你加買家為好友時,而買家不加你的那類,基本不是目標顧客了;一開始就加你的那類是主要目標顧客),那麼跟蹤服務是一定要做到位了,:)技巧五:理性溝通、避免情緒做了賣家之後,才知道那個不容易啊,嗬嗬。所謂林子大了,什麼人都有,交流中,您有可能遇到各種各樣的買家:有的過於挑剔,問幾天也沒完的;有的對賣家不太尊重的,連問話都質問式的;有的拍下就消失,聯係她時還倒說你一把的,,,諸如等等,都有可能在溝通過程中讓你的情緒爆發。如果買家的行為真的讓您生氣了,此時需要的是理性與冷靜,不理性不要溝通:不理性隻有爭執的份,不會有結果,更不可能有好結果,所以,這種溝通無濟於事。
   在有情緒時也不要做出決定:情緒中的溝通常常無好話,既理不清,也講不明,也很容易做出情緒性、衝動性的"決定",這很容易讓事情不可挽回,令人後悔!常見的是投訴,當衝動做出的決定去投訴,不一定有好結果,相反,與買/賣家溝通協調後,反而可能解除誤會或者挽回錯誤,說不準不打不成交,還成為您忠實的朋友加顧客了。
技巧六:接受觀點,切忌爭辯接受觀點:此多發生在有爭議或售後發生問題時。在買賣中,常常會有與買家不同的看法,如果無法接受買家的觀點,那可能會錯過很多機會,而且無法和買家建立融洽的關係。就算是買家對商品或其他的看法與感受,甚至所得到的結論都和賣家不同,買家還是可以堅持自己的看法、結論和感受。尊重買家的觀點,可以讓買家了解,我們一直在聽,而且也聽懂了她所說的話,雖然不一定同意的她觀點,但還是很尊重她的想法。若是賣家一直無法接受對方的觀點,那期間的交易也一定是別扭且不融洽甚至失敗的。除此之外,也能夠幫助買家建立自信,使她更能夠接受別的不同的意見。

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